سامانه مدیریت ارتباط با مشتری


همانطور که همگان می‌دانند پایـه‌های تجـارت در عصر حاضر بر روی مشتریان هر مجموعه بنا نهاده شده است. مشتری مهمترین عامـل رکـود یا شکوفایی وضعیت اقتصـادی هـر واحد تجاری می‌باشد. بنـابر این پیش‌بینی و کسب آگاهی از نیازهای مشتریان و تلاش برای مرتفع نمودن آن‌ها و بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده از مهمترین وظایف مدیران هر شرکت می‌باشد. استفاده از تکنولوژی برنامه‌نویسی و فناوری اطلاعات در این زمینه را مدیریت ارتباط با مشــتری می‌نامند که امروزه به دانشی تخصصی در زمینه تجارت تبدیل شده است. ایـن روش علاوه بـر پاییـن آوردن هــزینه برقراری ارتباط با مشتریان، به برقراری و تثبیت رابطه‌ای ســودمند با مشتـریان کـمک شـایانی می‌کند. اسـتفاده از نـرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری سهولت و سرعت در ورود و نگهداری اطلاعات مشتریان و استفاده از امکانات جانبی همچون ارسال فکس و ایمیل و پیامک به صورت تکی یا جمعی را برای مشتریان به همراه دارد

طراحی این سیستم به صورت کاملا ساده و کاربر پسند و بر مبنای سیستم گردش کاری شکل گرفته است و امکان دسترسی به هر یک از منوهای مورد نیاز کـاربر بر روی صفحه اصـلی بـرنامه می باشد. سیستم مدیریت ارتباط بـا مشتری پیشرو به صورت یکـپارچه با سیستم‌ هـای دیگر پیشرو نظـیر: بازاریابی، خدمات پس از فروش، خرید و فروش، ارسال خودکار فکس و ایمیل و پیامک، اتومـاسیون اداری و دبیرخانه مرتبط می‌شود که باعث یکپارچگی اطلاعات و عدم نیاز به ثبت مجدد آن‌ها در هر یک از سیستم ها می‌شود. درضمـن خـریدار مــی‌تواند هـر یــک از این سیستم ها را به صورت مستقل نیز پیاده‌سازی نماید

امکانات نرم افزار CRM و مدیریت ارتباط با مشتری :

تعاریف :

1- تعریف مشتریان احتمالی (حقیقی، حقوقی)
2- تعریف مشتریان واقعی (حقیقی، حقوقی)
3- تعریف نوع ، رتبه بندی ، وضعیت و زمینه ی فعالیت مشتری احتمالی
4- امکان تعریف روال کاری بر مبنای نوع مشتریان (Workflow)جهت فروش و خدمات پس از فروش و اضافه نمودن آن بـه وضعیت مشتریان در هر لحظه
5- امکان تعريف چندکار (پروژه) براي هـر مشتري (مشتري بالقوه) و تخـصيص هر کدام به يک يا چند عامل (بازارياب، پيمانکار، نصاب و ...)
6- امکان گذاشتن آلارم در هر مرحله از روال و استفاده از آن در هنگام اجراي کار
7- امکان گذاشتن ارسال پيامک (به همراه قالب پيامک مخصوص به آن مرحله) در هر مرحله از روال و استفاده از آن در هنگام اجراي کار
8- اجراي همزمان چند کار (پروژه) براي يک مشتري(مشتري بالقوه)
9- امکان trace رديابي کار (پروژه) بر مبناي روال در نظر گرقته شده

پیگیری :

1- امکان زمانبندی برای تماس بایک مشتری (مشتری احتمالی) به صورت تلفنی؛ حضوری؛ ارسال فکس ایمیل و...
2- تعریف کار برای عـوامل (پرسنل) بـصورت دوره ای (روزانـه، هفتگی،ماهانه) و با امکان قـرار دادن آلارم برای عوامل (پرسنل)
3- امکان مشاهده کارهای تعریف شده برای هریک از عوامل توسط مدیر مربوطه
4- نمایش آخرین وضعیت مشتری (مشتری احتمالی) در هنگام تماس مشتری (مشتری احتمالی) از قبیل آخرین پیش فاکتور، آخرین فاکتور، آخرین وضعیت بدهی، آخرین ویزیت حضوری، آخرین تماس تلفنی و متن صحبتهای انجام شده و ...
5- امکان ثبت گزارشـات روزانـه (ویزیت های حـضوری یا تلـفنی، سؤال ها و جواب های صورت گرفته با مشتری (مشتری بالقوه) و تغییر وضعیت (state) مشتری (مشتری بالقوه) از یک مرحله در روال تعریف شده به مرحله بعد)
6- امکان نمایـش وضعیت کنـونی مشـتری در روال بازاریابی تعـریف شده برای ایـن مشتری و پیشـنهاد مرحله ی بعدی انجام کار
7- امکان ثبت هزینه های بازاریابی درهر ملاقات حضوری از قبیل ایاب و ذهاب، اشانتیون و ...

قرارداد

1- ثبت درخواست (سفارش) مشتری (مشتری احتمالی)
2- ثبت پیش فاکتور برای مشتری (مشتری احتمالی)
3- ثبت قرارداد برای مشتری ( مشتری احتمالی) به همراه آلارم های مربوطه

تیکت ها

1- امکان تعریف و ارجاع آن جهت تعریف وظیفه، مشکل و یا پروژه
2- امکان ردیابی کارهای انچام شده بر روی تیکت
3- امکان تعریف زمان پاسخگویی، ابطال، موکول و ارجاع تیکت

گزارشات

1- تهیه ی گزارشات روزانه، هفتگی و ماهانه ی تماس های حضوری و تلفنی در رابطه با یک مشتری، مشتری بالقوه و یا بازاریاب ها
2- پیگیری آخرین وضعیت مشتریان(مشتریان احتمالی) در هر لحظه
3- گزارش عملکرد عوامل (پرسنل) در پیگیری ها به صورت کلی و یا در رابطه با یک مشتری خاص
4- گزارش صورت هزینه انجام شده در رابطه با یک مشتری(مشتری احتمالی)
5- گزارش از تماس های گرفته شده در یک بازه تاریخی
6- گزارش از اطلاعات مشتریان، نمایندگان و تامین کنندگان

ارتباطات

1- امکان استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط تماس جهت مدیریت و زمانبندی ارتباط با مشتری از طریق ارسال پیامک، نمابر و پیام اکترونیکی
2- امکان تعریف قابل پیام‌های ارسال (پیام کوتاه ، فکس و ایمیل)
3- در دسترس بودن فیلدهای مورد نظر در دفترچه تلفن، فاکتور فروش و ... جهت تعریف قالب
4- امکان انتخاب فایل‌های تصویری جهت تعریف قالب
5- امکان تعریف شرایط خودکار ارسال پیام
6- امکان تعریف نحوه ارسال پیام به صورت خودکار (پیام کوتاه ، فکس و ایمیل)
7- امکان تکرار ارسال پیام به صورت سالانه، ماهانه، روزانه و تعداد در روز
8- ایجاد صفحه مدیریت ارتباط جهت رویت پیام‌های دریافت شده
9- ایجاد صفحه مدیریت ارتباط جهت رویت پیام‌های ارسال شده
10- ایجاد صفحه مدیریت ارتباط جهت رویت پیام‌های پیشه نویس و در حال ارسال
11- امکان تنظیم ایمیل‌های مختلف جهت رویت ایمیل‌ها در سیستم مدیریت ارتباط
12- امکان دسته بندی مشتریان جهت ارسال پیام به صورت پیام کوتاه ، ایمیل و فکس

اتصال به نرم افزار اتوماسیون اداری

1- ارسال نامه از روی قرارهای تعیین شده
2- امکان ارسال دستورات و وظایف به صورت نامه
3- امکان مشاهده ی کارتابل
4- امکان مشاهده ی سابقه ی نامه ها به صورت درختواره

اتصال به نرم افزار اتوماسیون اداری

1- مديريت و زمانبندي ارتباط با مـشتري از طـريق ارسال پيـامک، نمابر و پيام اکترونيکي
2- امکان تعريف قابل پيام‌هاي ارسال (پيام کوتاه ، فکس و ايميل)
3 دسترسی به فيلدهاي مورد نظر در دفترچه تلفن، فاکتور فروش و... جهت تعريف قالب
4- امکان انتخاب فايل‌هاي تصويري جهت تعريف قالب
5- امکان تعريف شرايط خودکار ارسال پيام
6- امکان تعريف نـحوه ارسـال پـيام به صـورت خودکار (پيام کوتاه ، فکس و ايميل)
7- امکان تکرار ارسال پيام به صورت سالانه، ماهانه، روزانه و تعداد در روز
8- ايجاد صفحه مديريت ارتباط جهت رويت پيام‌هاي دريافت شده ايجاد صفحه مديريت ارتباط جهت رويت پيام‌هاي ارسال شده
9- ايجاد صفـحه مديريـت ارتباط جهـت رويت پيام‌های پيـشه نويس و در حال ارسال
10- امـکان تنـظيم ايميل‌هاي مختلـف جـهت رويـت ايمـيل‌ها در نـرم افزار مديريت ارتباط
11- امـکان دسـته بنـدی مشـتريان جهت ارسال پيـام به صـورت پيـام کوتاه ايميل و فکس